Fotos: Geovana Albuquerque/ Agência Brasília
Sistema garante que o cliente possa registrar as queixas sem precisar sair de casa
Na sexta-feira 15 de março em que se celebrou o Dia do Consumidor, o cidadão ganhou mais um mecanismo de proteção. Agora, o Sistema de Peticionamento Eletrônico (Sispe) do Governo do Distrito Federal (GDF) permite o registro de reclamações no Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF). A tecnologia garante mais conforto aos consumidores e celeridade ao trâmite. Por ano, o órgão atende aproximadamente 70 mil pessoas, entre consultas e registros de queixas.
“Passa a ser um grande benefício no sentido de se ganhar tempo e agilidade. Resolver de forma virtual uma reclamação, que é um direito do consumidor quando não está satisfeito frente a algum estabelecimento, é facilitar a vida do cidadão lhe dando a possibilidade de fazer o registro de qualquer lugar que esteja, em qualquer horário”, afirma a secretária de Justiça e Cidadania, Marcela Passamani.
“Resolver de forma virtual uma reclamação, que é um direito do consumidor quando não está satisfeito frente a algum estabelecimento, é facilitar a vida do cidadão”
Marcela Passamani, secretária de Justiça e Cidadania
A plataforma amplia e facilita o acesso do consumidor, que, anteriormente, só podia fazer a abertura de reclamações em uma das dez unidades físicas do Procon-DF ou via e-mail. A partir desta sexta-feira, todas as contestações poderão ser feitas pelo sistema, onde já é feito o preenchimento de dados do consumidor, do fornecedor/empresa e da relação de consumo, além da incorporação, por anexo, dos documentos pessoais e que comprovem a solicitação.
“Vamos deixar o processo mais dinâmico, sem que o cidadão e os servidores tenham que fazer digitalizações para transformar em processo SEI. Ao final, até mesmo facilitará a tramitação do processo se houver necessidade de ir à Justiça, porque quando o Poder Judiciário receber a causa, já terá acesso ao processo administrativo prévio”, explica o diretor do Procon-DF, Marcelo Nascimento.
Como registrar a reclamação on-line
Para registrar a reclamação de forma online, o consumidor deve acessar o Sispe e escolher a opção Novo Peticionamento. Ao ser encaminhado para uma nova página, basta pesquisar pelo Procon e clicar em Solicitação de Abertura de Reclamação. O usuário será encaminhado para o preenchimento do formulário online.
Após a confirmação do processo pela plataforma, o consumidor recebe um número de atendimento para identificação e um número do Sistema Eletrônico de Informação (SEI) para acompanhamento eletrônico dos autos. Um e-mail também será encaminhado ao cidadão contendo o link para acesso externo do processo eletrônico.
Já a empresa é acionada por uma carta de informações preliminares, onde tem a oportunidade de manifestação por escrito e solução dos problemas. Em caso de não manifestação ou não atendimento do pedido do consumidor, cabe ao cidadão solicitar o andamento dos autos, o que resultará na instauração do processo administrativo em desfavor da empresa. Se houver acordo, o processo é arquivado. Caso contrário, a empresa poderá ser punida com aplicação de multa ou demais penalidades.
O Procon-DF tem um índice de resolutividade que gira em torno de 67%
Importância da denúncia
O registro online é mais uma oportunidade do consumidor exercer seus direitos e evitar que as empresas continuem cometendo práticas abusivas ou ilícitas. “O consumidor tem que ter em mente que precisa exercer seu direito. Teve dor de cabeça, ele pode transferir para a gente. Muitos não querem ter esse trabalho ou pensam que não vai dar em nada. Mas ao registrar uma reclamação ele está ajudando os demais consumidores, porque vai se tornando uma medida educativa para empresa”, defende o diretor do Procon-DF.
Segundo Marcelo Nascimento, o instituto tem um índice de resolutividade em torno de 67%. “Temos segmentos até com índices mais altos, como os relativos à comunicação, como problemas na internet, no aparelho de celular e na TV por assinatura, que conseguimos resolver mais de 90%. Isso demonstra que o órgão tem prestado um bom serviço ao cidadão”, destaca.
Em datas comemorativas para o comércio e serviços, como o Dia do Consumidor, o diretor do Procon-DF faz um alerta ao cidadão. “Em datas em que os lojistas estão oferecendo promoções é importante não comprar por impulso, pesquisar a reputação da empresa e procurar de forma antecipada o produto para ser capaz de identificar uma falsa promoção de desconto. E, em caso de problemas, denunciar ao Procon”, informa.
*com informações do Sistema de Peticionamento Eletrônico (Sispe)
